Quels sont les différents types de technologie du centre d'appels?
Les différents types de technologie du centre d'appels peuvent être divisés en deux catégories principales.Un côté traite de la livraison et du routage des appels via un système téléphonique, tandis que l'autre traite du logiciel que les agents utilisent pour enregistrer les appels.La technologie du centre d'appels comprend le distributeur d'appels automatique (ACD), le logiciel de gestion de la relation client (CRM), la réponse vocale interactive (IVR) et l'intégration de la téléphonie informatique (CTI).
Les emplacements des centres de contact séparés prennent un si grand volume d'appels qu'il est nécessaire d'utiliser des serveurs pour contrôler et acheminer les appels entrants ainsi que les appels sortants.Lorsque les agents se connectent à leurs systèmes téléphoniques individuels à leur bureau, leur extension devient active dans un système ACD.Il s'agit d'une application de logiciel informatique qui fonctionne avec les lignes téléphoniques pour distribuer des appels vers le prochain agent disponible.Il surveille activement le nombre d'agents disponibles et tente d'acheter des appels de manière logique et efficace.
Un système ACD garde également une trace de quels agents ne sont pas disponibles, mais toujours connectés.afin de terminer les notes de cas de journalisation dans la base de données ou de rechercher un problème.Ils peuvent également être en appel ou se mettre au ralenti pour une pause.Le logiciel ACD reconnaît différents codes en fonction de l'activité des agents et sautera un agent qui n'est pas disponible lors de la distribution d'appels.La quantité d'appels distribués à un seul agent est largement déterminée par sa productivité.
La plupart des formes de technologie du centre d'appels sont intégrées à son équipement physique.Par exemple, la réponse vocale interactive aide les appelants entrants à se réunir vers le centre d'appels ou le département approprié.Même si de nombreux appelants trouvent parfois le menu IVR, le choix de la bonne sélection aide les agents à éviter de transférer les appelants vers le département approprié.La technologie IVR est également utilisée en interne par des agents pour contacter d'autres centres d'appels qui traitent certains problèmes des clients, tels que les annulations de services.
L'intégration de la téléphonie informatique est une forme de technologie du centre d'appels qui fonctionne parfois en conjonction avec un système IVR.Lorsque les appelants saisissent leur numéro de téléphone de service ou une autre pièce de données personnelles dans le système IVR automatisé, il tire automatiquement le compte des clients pour l'agent.Le logiciel ou la base de données CRM que l'agent utilise pour résoudre les problèmes des clients et suivre les résolutions d'appels reconnaît le compte, en économisant l'heure de l'agent.La plupart des agents vérifieront que la technologie CTI a récupéré le bon compte.
Le logiciel CRM est une technologie de centre d'appels critique que les agents utilisent pour accéder aux informations des clients.Sans être en mesure de voir et de vérifier les informations du compte client, les agents ne pourraient pas faire leur travail.Le logiciel permet aux agents d'apporter des modifications aux comptes des clients dans les coulisses et également des détails sur la raison pour laquelle le client a appelé. Plusieurs agents qui traitent avec le même client sont en mesure de rechercher des notes de cas connectées dans les bases de données CRM, ce qui leur fait gagner du temps et leur permetPour aborder éventuellement les clients, la publication de plus en plus productive.