Qu'est-ce que le modèle Kano?

De nombreux modèles existent pour aider à catégoriser et à expliquer la satisfaction des clients dans le domaine des affaires.Le modèle Kano a été développé par un professeur japonais nommé Noriaki Kano dans les années 1980, et elle sépare la satisfaction des clients en cinq catégories distinctes en fonction de certaines qualités des biens ou services: qualités attractives, qualités unidimensionnelles, qualités incontournables, qualités indifférenteset les qualités inversées.Les entreprises peuvent s'attendre à divers degrés de réussite des ventes et à répéter les affaires en fonction de laquelle de ces qualités satisfont le plus souvent à leurs clients.

Une grande partie des affaires peuvent être organisées en deux grandes catégories: le marketing et la satisfaction des clients.Le marketing s'occupe de toutes les entreprises pour faire une vente et amener les consommateurs à acheter leurs produits ou services.La satisfaction du client se rapporte à ce que fait l'entreprise pour que ses clients soient satisfaits après la vente, y compris la maintenance et le support de ses produits.Cela implique également la qualité continue du produit et tente d'obtenir des achats répétés auprès des clients.

Le modèle Kano s'est éloigné des modèles précédents ou des explications du comportement des consommateurs en suggérant que la qualité et les performances des produits et des services sont dans l'œil du spectateur.La pensée précédente a suggéré que mieux chaque produit ou service était, plus un client serait satisfait de ce produit ou service.Kano et ses collègues ont postulé que la satisfaction des clients se transforme en cinq catégories, et que certaines qualités de produits comptent plus pour les clients que d'autres, et certaines n'ont pas d'importance pour déterminer la satisfaction globale.

Dans le modèle Kano, une qualité attrayante est une qualitéCela va au-delà de ce qu'un client attend raisonnablement d'un produit qu'il en soit satisfait, comme une jauge de température sur le côté d'une boisson en conserve.Une qualité unidimensionnelle est une qualité qui rend un client satisfait lorsqu'il est rempli et insatisfait lorsqu'il ne l'est pas, comme un package prétendant avoir 25% de contenu en plus.Une qualité incontournable doit être présente pour entraîner une satisfaction, comme les produits alimentaires et les boissons frais ou non rotatifs.Une qualité indifférente n'influence pas la satisfaction des clients, et une qualité inverse est celle qui désactive certains clients lorsqu'il est présent. Le modèle Kano est utilisé par les fabricants de produits et les entreprises pour évaluer la conception et les performances des produits.Les entreprises peuvent concevoir des enquêtes clients sur leurs produits en fonction du modèle Kano pour savoir quelles qualités de produit influencent les décisions d'achat et la satisfaction d'achat et quelles qualités ne le font pas.Les résultats de ces enquêtes pourraient être utilisés pour modifier la conception existante des produits et influencer la conception des futurs produits.