Qu'est-ce que la rentabilité des clients?

La rentabilité du client est un processus de détermination si le montant des ressources dépensé pour acquérir et entretenir une relation avec un client donné est plus ou moins que les avantages générés par cette relation.Dans le sens le plus strict, la rentabilité de la relation est basée sur la différence entre les coûts de temps et les fournitures qui sont consommées par la relation et les revenus générés par les ventes réalisées à ce client.D'autres formules permettent également des avantages indirects tels que le bouche à oreille que le client fournit, et dans quelle mesure les recommandations de ce client conduisent à l'acquisition de clients supplémentaires.

Le modèle le plus courant pour déterminer le niveau de rentabilité des clients consiste à évaluer ce que l'on appelle le coût d'acquisition des clients.Il s'agit simplement de tous les coûts associés aux efforts de vente et de service client dirigé par ce client.Les exemples incluraient les coûts directs et indirects, tels que les salaires et les salaires du personnel qui interagissent avec le client, le coût moyen des documents promotionnels envoyés au client et toute remise prolongée comme incitation à ouvrir un compte.

Si les coûts liés à la sécurisation et à la maintenance d'une relation continue avec le client sont complètement compensés par les revenus générés par les ventes à ce client, la relation est considérée à un point égal.Ici, les avantages indirects de la relation peuvent ajouter un certain degré de rentabilité des clients.Si le client a recommandé l'entreprise à plusieurs connaissances qui deviennent par la suite des clients et génèrent des revenus pour l'entreprise, cet avantage intangible peut être suffisant pour poursuivre la relation même s'il n'y a pas ou peu de rentabilité obtenue directement.

Lorsque les revenus générés dépassent le coût de sécurisation et de maintien d'une relation avec le client, la rentabilité du client est plus facilement mesurée.Idéalement, cette rentabilité comprend à la fois des avantages tangibles et intangibles, où la source de revenus générée est bien supérieure aux coûts de maintenance des comptes, et le degré de fidélité des clients est tel que le client promeut régulièrement les produits offerts par l'entreprise.Comme de nombreuses entreprises le comprennent, le maintien de la rentabilité des clients signifie posséder une solide éthique de service client qui implique de gérer les plaintes des clients rapidement et efficacement, ainsi que toujours à écouter la voix du client, quelle que soit la nature de la requête, du commentaire ou de la préoccupation.Le fait de ne pas gérer les plaintes des clients ou dans toute autre transmission au client qu'il ne vaut pas l'effort ouvre la porte aux concurrents pour intervenir et gagner ce client, peut-être pour ne jamais revenir