Qu'est-ce que le processus client?

L'existence du concept et du terme correspondant Processus client signale une attention à l'expérience client et au désir de l'optimiser qui n'a pas toujours existé.Le processus client n'est rien de plus ou moins que les étapes qu'un client passe pour interagir avec une organisation.Il examine l'organisation du point de vue du client, ne montrant aucun personnel ou système avec lequel le client n'interagit pas.Modélisation Le processus client a des racines dans les diagrammes de nageoires Rummler-Bache et la modélisation du processus métier IBM® Lovem (ligne de modélisation d'entreprise de vision), qui a montré au client en haut du diagramme.

Le processus client peut être modélisé de plusieurs manières de plusieurs manières.Dans une version simple, l'entreprise peut être conçue comme une seule entité, et le modèle peut se concentrer sur les interactions qu'un client traverserait dans toutes les variations imaginables de passer une commande.Cela comprendrait probablement la recherche de la commande par téléphone ou sur Internet, la révision des options, la mise en place de la commande, la révision ou la demande de la commande, la réception de la commande et l'échange ou le renvoi de la commande.D'un autre côté, les différents départements de l'entreprise qui gèrent chaque élément de ces interactions peuvent également être montrés, auquel cas, la ligne de vision au client de chaque partie de l'organisation peut être vue plus clairement.

Modélisation de la modélisation de la modélisation de la modélisation de la modélisation de la modélisationLe processus client offre la possibilité de plusieurs types d'analyses.D'une part, il peut révéler des endroits où le processus client pourrait être rationalisé ou consolidé.Il peut également révéler les spots auxquels l'échec peut conduire à une mauvaise expérience client.De plus, avec certaines recherches, il permet de comparer et de contraster l'expérience du client avec sa propre entreprise avec ce que l'expérience client avec les concurrents est.Il permet également des mises à jour sur les systèmes qui ont été conçus à l'origine pour répondre à certains besoins et peuvent avoir subi des mises à niveau du point de vue de l'organisation qui n'ont jamais été modélisées du point de vue du client, telles que les modifications d'un système de réponse automatisé qui peut acheminer les appels plus ou moins efficacement.

Le modèle de processus client permet également aux organisations de créer des modèles «si».Des questions telles que: «Serait-il utile d'avoir des dirigeants de compte dédiés qui sont restés en contact avec les clients, ont pris la commande au téléphone et étaient la première ligne d'assistance pour un problème?»pourrait être modélisé et comparé au régime actuel.Le modèle peut également souligner des problèmes avec des descriptions de produits inadéquates qui conduisent à des appels clients fréquents, ou à d'autres problèmes qui se posent concernant la façon dont un site Web d'organisation communique avec les clients.