Qu'est-ce qu'un préposé automatisé?

Un préposé automatisé est un système informatisé qui répond aux appels téléphoniques et joue un message préenregistré aux appelants.Ce message préenregistré fournit généralement à un appelant une liste d'options et lui permet de sélectionner une préférence via son clavier de téléphones tactiles, ou dans certains cas, en parlant dans son téléphone.Sur la base des informations fournies par l'appelant de cette manière, le préposé automatisé dirige ensuite l'appel vers l'extension du téléphone appropriée.Dans certains cas, les préposés automatisés offrent également une option pour atteindre un opérateur en direct.Il y a des années, lorsqu'un individu contacterait une entreprise, il atteindrait une personne en direct qui lui poserait des questions et dirigeait son appel.Si la personne disponible pour prendre des appels était occupée, l'appelant peut être mis en attente ou avoir à rappeler à un autre moment.Certaines entreprises employaient de nombreuses personnes différentes dans le but de répondre à plus d'appels et de fournir de l'aide plus rapidement.Aujourd'hui, cependant, de nombreuses entreprises utilisent des assistants automobiles pour aligner leurs appels de clients.Ces systèmes informatisés effectuent les mêmes tâches de base qu'une personne en direct et achemine les appels à d'autres extensions.

Comme les opérateurs en direct, les préposés automatisés s'appuient sur les commentaires de l'appelant pour acheminer les appels de manière appropriée.Souvent, chaque choix qu'une personne peut faire est associé à un numéro sur le clavier, et le préposé automatisé fournit un menu de sélections afin que les appelants puissent choisir.Certains sont également capables de reconnaître les réponses vocales simples.Beaucoup de ces systèmes permettent également aux appelants qui connaissent le numéro d'extension de la personne qu'ils souhaitent rencontrer pour y entrer immédiatement plutôt que d'écouter toutes les sélections de menu.De plus, certains autorisent les appelants à dire «opérateur» ou à composer un numéro spécifique afin d'atteindre un opérateur en direct à la place.

Bien que les préposés automatisés puissent s'avérer pratiques, ils ne sont pas toujours bien reçus par ceux qui les utilisent.Parfois, les clients et les clients d'une entreprise qui utilisent un préposé automatisé deviennent frustrés ou même en colère en raison des défis qu'il présente.Par exemple, dans certains cas, les sélections présentées ne correspondent pas aux besoins des appelants ou le système peut ne pas reconnaître la demande des appelants.Parfois, l'appelant peut faire une erreur et appuyer sur le mauvais bouton et expérimenter les retards avec le déroulement de son appel.Un individu peut même trouver un préposé automatisé frustrant lorsqu'il appelle avec une question urgente et des expériences des retards d'aide en raison du système informatisé.