Comment fournir un service client exceptionnel?

Différentes organisations définissent un service client exceptionnel de différentes manières, selon qu'elles sont orientées vers le service ou orientées vers les ventes, et selon l'industrie particulière.Cela étant dit, il existe des éléments fondamentaux de service client exceptionnel que toutes les organisations adoptent.La façon de fournir un service client exceptionnel est de commencer sur une note positive, de définir des attentes claires, d'écouter activement et d'essayer de répondre à la question ou à la préoccupation des clients aussi complètement et aussi satisfaisante que possible.

Tout d'abord, le service client exceptionnel nécessite que vous démarriez leinteraction sur une note positive.Brisez la glace avec le client en lui demandant son nom et la nature de sa demande ou de sa préoccupation.Pratiquez la reconnaissance des clients tout au long de l'interaction, en référence au client par son nom.Si l'interaction est en personne, utilisez un langage corporel ouvert, affrontez le client, établissez un contact visuel et absorbez de traverser les bras ou de se détourner du client.Soyez rassurant, positif et professionnel.

Ensuite, définissez clairement les attentes pour le client.Informez le client de la durée de l'interaction et de la portée de ce que vous pouvez faire pour lui.Soyez honnête et réaliste.Si vous ne pourrez pas résoudre le problème immédiatement dans la première interaction, dites-le.

Tout au long de la conversation, écoutez activement.Vous voudrez peut-être paraphraser ou reformuler les préoccupations pour vous assurer que vous avez compris le problème.Si l'interaction est en personne, recherchez des indices non verbaux qui vous font savoir si le client est irrité.Écoutez attentivement sans accélérer l'interaction, ce qui pourrait donner l'impression que vous êtes pressé.

Enfin, répondez à la question des clients aussi complètement que possible.Soyez patient et soyez prêt à répondre aux questions de suivi.Clarifiez les problèmes sur lesquels le client pourrait avoir des doutes et vérifiez que le client est satisfait de l'aide que vous avez fournie.Utilisez un langage clair et sans jargon que le client peut comprendre.

Il y a des problèmes supplémentaires impliqués lors de la fourniture d'un service client exceptionnel par téléphone.Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, essayez de répondre dans les trois ou quatre premiers anneaux.Saluez le client et identifiez-vous.Enfin, offrez-vous d'aider le client dans sa question ou sa préoccupation.

Si vous devez mettre le client en attente, un service client exceptionnel exige que vous demandiez d'abord la permission de le suspendre.Expliquez pourquoi vous devez mettre le client en attente et lui donner une estimation de la durée de votre absence.Si vous ne pouvez pas revenir au client dans le délai promis, mettez à jour le client et demandez s'il souhaite continuer à tenir ou souhaite recevoir un appel de retour.Après votre retour, remerciez le client de la tenue.

À la fin d'une interaction téléphonique, résumez toutes les mesures à prendre et vérifiez que le client est satisfait.Offrez une aide supplémentaire, si nécessaire, et remerciez le client pour l'appel.Un service client exceptionnel par téléphone est difficile et des soins supplémentaires doivent être pris.